Por: Marco Aurelio Tapia Figueroa Guía práctica para empresarios, profesionistas y usuarios de servicios financieros. La digitalización de los servicios financieros ha incrementado la comodidad y rapidez de las operaciones bancarias, pero también ha generado nuevos riesgos para los usuarios. Entre ellos, los cargos bancarios no reconocidos se han convertido en una de las reclamaciones más frecuentes ante las instituciones financieras y la CONDUSEF. Saber cómo actuar durante las primeras horas después de detectar una operación no autorizada, puede marcar la diferencia entre recuperar los recursos o enfrentar un procedimiento más complejo. 1. Detectar y documentar la irregularidad Al identificar un cargo desconocido, es indispensable verificar estados de cuenta, aplicaciones bancarias y movimientos recientes. La recomendación es recopilar inmediatamente toda la evidencia disponible: fecha, monto, establecimiento, capturas de pantalla, comprobantes y cualquier elemento que permita acreditar que la operación no fue autorizada. 2. Reportar de inmediato al banco La notificación temprana es una de las medidas más importantes. El usuario debe comunicarse por los canales oficiales de la institución financiera y solicitar el bloqueo preventivo de la tarjeta o medio de pago comprometido. Asimismo, debe conservar el folio de atención y registrar la fecha y hora del reporte. 3. Formalizar la reclamación Además del aviso inicial, resulta recomendable presentar una reclamación formal. Esta debe contener los datos del titular, la descripción de la operación impugnada y la solicitud expresa de investigación y reembolso. La documentación adecuada fortalece la posición del usuario durante el procedimiento. 4. Dar seguimiento al expediente Las instituciones financieras cuentan con procedimientos internos de investigación. Durante este proceso es importante conservar toda la correspondencia, atender requerimientos de información y monitorear los plazos de respuesta. 5. Acudir a la CONDUSEF cuando sea necesario Si la resolución de la institución financiera resulta desfavorable o insuficiente, el usuario puede acudir a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), organismo que ofrece mecanismos de conciliación y defensa especializados. Aspectos jurídicos relevantes Desde una perspectiva legal, las instituciones financieras deben acreditar que las operaciones fueron realizadas mediante los mecanismos de autenticación y seguridad correspondientes. Por ello, no basta con negar la reclamación, es necesario que existan elementos objetivos que respalden la validez de la transacción controvertida. Cada caso requiere un análisis particular de la evidencia disponible y de las condiciones bajo las cuales se efectuó la operación. Medidas preventivas Entre las mejores prácticas destacan activar alertas de movimientos, utilizar autenticación multifactor, revisar periódicamente estados de cuenta, evitar compartir información confidencial y mantener actualizados los dispositivos electrónicos utilizados para operaciones bancarias. La respuesta ante
